Einwandbehandlung am Telefon – So überwinden Sie Widerstände erfolgreich

Einwandbehandlung am Telefon – So überwinden Sie Widerstände erfolgreich

Höfliches Auftreten, Verständnis für das Handeln des Gegenübers und die Akzeptanz für abweichende Meinungen: Das alles gehört zu den Grundprinzipien einer funktionierenden sozialen Interaktion. Als Vertriebsprofi sehen Sie darin mehr. Denn Sie wissen, dass Ihr Auftreten gegenüber potenziellen Kunden maßgeblich den Erfolg beeinflusst. Ohne kommunikative Intelligenz im Vertriebsgespräch kommen Sie auch mit den besten Produkten nicht zum Abschluss. Dabei macht der Umgang mit Einwänden von der Kundenseite oft den Unterschied aus. Wer auf Einwände eingehen kann, um sie dann gezielt zu überwinden, der kann bessere Abschlussquoten vorweisen. Daher systematisieren die besten Vertriebsteams die Einwandbehandlung am Telefon mit der Hilfe von Gesprächsleitfäden.


In diesem Beitrag sagen wir Ihnen, worauf es bei der Einwandbehandlung am Telefon ankommt. Implementieren Sie diese Techniken der Einwandbehandlung und Sie werden in der Praxis schnell Verbesserungen erkennen.

Der Unterschied zwischen Vorwand und Einwand

Für die Einwandbehandlung ist es wichtig, zwischen Vorwand und Einwand zu unterscheiden. Der Vertriebsmitarbeiter muss oft nicht lange warten, um seine Kenntnis auf die Probe zu stellen, denn die viele Verkaufsgespräche fangen bereits mit Vorwänden an.

Vorwände sind vorgeschobene Argumente. Machen Sie sich damit vertraut, dass Ihr Gesprächspartner eingangs erst einmal vorsichtig reagieren und mit den typischen Vorwänden wie „keine Zeit“ oder „kein Interesse“ antworten wird. Dies tut er nicht unbedingt aus bösem Willen, sondern beispielsweise aus Überforderung, Skepsis gegenüber Ihrer Verkaufsabsicht oder weil Ihr Gesprächspartner womöglich kein Entscheider ist.

Einwände dagegen sind ernstzunehmende Argumente des potenziellen Kunden zum Produkt oder zur Dienstleistung. Sie sind Zeichen für echtes Interesse an Ihrem Produkt. Hier können Sie demonstrieren, dass Sie die Einwandbehandlung am Telefon beherrschen: Wenn Sie die Einwände erkennen und mit einem echten Vorteil Ihres Produktes kontern, räumen Sie offen geäußerte Bedenken aus. Indem Sie Verständnis für die Bedenken zeigen, sammeln Sie außerdem Pluspunkte auf der persönlichen Ebene.

Vorwände geschickt behandeln und Vertrauen aufbauen

Es ist kein Geheimnis: Für einen Abschluss müssen Sie Ihrem Gesprächspartner vermitteln, dass Ihr Produkt genau die richtige Lösung für sein Problem ist. Mindestens genauso wichtig ist es aber, das Vertrauen des Gegenübers zu gewinnen. Behalten Sie den Abschluss als Ziel immer in den Augen, aber vergessen Sie dabei nicht, dass Deals auch auf Sympathie beruhen.



Ob aus Überforderung, Skepsis oder mangelnder Entscheidungsfähigkeit: Mit Vorwänden blockiert Ihr Gegenüber den Gesprächsfortschritt. Die Vorwände basieren meistens auf Vorurteilen oder sie werden als reine Ausrede benutzt. Nun ist Ihre Reaktion gefragt: Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Gesprächspartners und nehmen Sie ihm die Angst. Bauen Sie ein Grundvertrauen auf und entwickeln eine gesunde Gesprächsplattform (Weitere wertvolle Informationen dazu liefern unser Artikel über die Kaltakquise am Telefon und unsere 10 Goldenen Regeln für die Kaltakquise). Ohne einen guten Beziehungsaufbau kann kein gutes Gespräch zustande kommen, von einem Abschluss ganz zu schweigen. Wichtig ist aber auch, dass Sie in zahlreichen Vorwänden ein indirektes, aber dennoch klares „Nein“ erkennen. Dann ist es besser, den Lead vorerst abzuhaken und sich vielversprechenderen Kontakten zu widmen.



Beispiel: „Ich habe leider keine Zeit“, ist wohl der gängigste Vorwand. Entgegnen Sie beispielsweise: „Das verstehe ich. Ihre Zeit ist kostbar, genauso auch meine. Genau deswegen sollten wir ein kurzes Gespräch vereinbaren, da unsere Lösung Ihnen bei [der Lohnabrechnung] potenziell einen Zeitaufwand von [30] % einspart.“ Weitere Beispiele finden Sie in unseren kostenlosen Telefonleitfäden als PDF.



Wenn sie offenkundige Vorwände überwinden konnten und damit eine gesunde Gesprächsbasis geschaffen haben, beginnt die nächste Phase. Nun können Sie verstärkt auf die Ziele und Interessen Ihres potenziellen Kunden eingehen.

Sie haben die Vorwände überwunden – nun kommt die Einwandbehandlung am Telefon

Glückwunsch, nun wird es ernst! Kommen Einwände, können Sie davon ausgehen, dass ein Interesse an Ihrem Produkt vorhanden ist. Sie sind also auf dem richtigen Weg. Indem er seine Bedenken äußert, gibt Ihnen der potenzielle Kunde wichtige Hinweise auf Zweifel oder Unklarheiten. Sehen Sie diese Phase positiv, denn nun können Sie alle Informationen bereitstellen, die Ihr Gesprächspartner benötigt. Sie haben es geschafft, eine Kaufbereitschaft herzustellen. Denn würde der Kunde Angebotsbedingungen oder Produktdetails bemängeln, wenn er kein grundsätzliches Interesse hätte? Jetzt kommt es ganz darauf an: Erstklassige Vertriebsteams heben sich durch ihre Fähigkeit zur Einwandbehandlung am Telefon vom Durchschnitt ab.

Lenken Sie mit der Einwandbehandlung am Telefon das Verkaufsgespräch in die richtige Richtung

Sehen Sie Einwände als Chance, denn nun können Sie Ihren Gesprächspartner schrittweise mehr in das Gespräch involvieren. Zudem erhalten Sie wichtige Information für den weiteren Verlauf der Akquise.

Bei objektiven Einwänden, also sachbezogenen Einwänden, handelt es sich um nachvollziehbare Entgegnungen. Um ein einfaches Beispiel zu nennen: Es wird kaum jemand einen Rasenmäher kaufen, wenn der dazugehörige Garten fehlt.

Durch Missverständnisse oder mangelndes Wissen zum Angebot entstehen subjektive Einwände. Zeigen Sie Verständnis für diese Art von Einwänden und klären Sie Ihren Gesprächspartner auf. Begegnen Sie dem Einwand mit Anerkennung: „Herr/Frau [Meier], es freut mich, dass sie unser Produkt kritisch hinterfragen […]!“.

Ein weiterer Fall: Ihr Gesprächspartner hat schon Signale gegeben, dass er Interesse hat, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen. Er hat aber Einwände gegenüber dem Preis. Dies kann ein Einwand taktischer Natur sein. Das zeigt, dass sich Ihr Kunde mit dem Angebot auseinandergesetzt hat und sich einen Mehrwert verspricht. Eine wichtige Information, auf die Sie zum Beispiel mit einem Wettbewerbsvergleich eingehen können. Auch eine Produkt Demo eignet sich, denn sie unterstreicht nochmals Ihre Nutzenargumentation.

Egal welcher Natur der Einwand Ihres Gesprächspartners ist, sehen Sie Ihn stets als Chance, um auf die Bedürfnisse des Gegenübers einzugehen. Sie profitieren zweifach, denn sie stellen Vertrauen her, während sie gleichzeitig geschickt Verkaufsargumente platzieren.

Die wichtigsten Methoden der Einwandbehandlung

1. Eliminieren Sie Einwände mit Referenzen

Es macht immer einen guten Eindruck, Referenzen von zufriedenen Kunden vorzulegen. Die Fürsprache durch Ditte kann die Entscheidungsfindung deutlich beeinflussen. Dies ist besonders effizient, wenn die Referenzen aus der gleichen Branche kommen.

2. Leiten Sie Ihre Reaktion mit einer Frage ein

Stellen Sie sicher, dass Sie den Kern des Einwands erfasst haben, bevor Sie direkt zur Argumentation kommen: „Es geht also darum, wie…?“ Bejaht der Kunde, können Sie die Frage gleich selbst beantworten und damit den Einwand eliminieren. Wenn Ihnen aber nicht klar ist, was genau gemeint ist, stellen Sie weitere Fragen. Um Zweifel auszuräumen, müssen Sie die die wahren Hintergründe erkennen. Diese Technik eignet sich gut zur Klarstellung der Situation.

3. Zeit gewinnen durch Gegenfragen

Mit einer Gegenfrage können Sie nicht nur Zeit gewinnen, um den Einwand zu analysieren und sich eine Antwort zurechtzulegen. Sie sammeln durch Ihre Fragen auch wichtige Informationen, die Sie bei der Formulierung Ihrer Antwort unterstützen können. Zudem erreichen Sie mit einer Gegenfrage eine aktive Reaktion des potenziellen Kunden. Verwenden Sie diese Technik jedoch mit Bedacht und Fingerspitzengefühl. Wichtig ist: Sie möchten der Frage nicht ausweichen, sondern lediglich mehr Zeit gewinnen!

4. Seien Sie flexibel in Ihrer Lösung

Sie können ebenfalls einen Einwand bestätigen und ihn gleichzeitig umwandeln – und zwar zu Ihrem Vorteil. Die von Ihnen angebotene komplette Cloud-Lösung ist zu teuer? Gleichzeitig hat der Kunde manche Funktionen als Nice-to-have bezeichnet? Die Lösung liegt auf der Hand: Bieten Sie ihm ein „maßgeschneidertes“ Paket an, in dem Sie sich auf wirklich relevante Features konzentrieren. Mit einer abgespeckten, günstigeren Variante wird das Verhältnis von Mehrwert und Kosten greifbarer.

5. Isolieren Sie den Einwand

Wenn Sie das Gespräch wieder in eine positive Richtung bringen wollen, können Sie einen Einwand vorläufig in die „Warteschleife“ schicken, indem Sie wie folgt reagieren: „Das ist eine gute Frage. Gerne würde ich zunächst nochmals an den vorherigen Punkt anknüpfen, bevor ich darauf zurückkomme. Abgesehen davon, dass […], worin sehen Sie den größten Mehrwert unseres Produktes für ihr Team/Unternehmen?“. Damit stellen Sie einen Einwand erst einmal in den Hintergrund, Sie haben aber gleichzeitig eine positive Eigenschaft ins Spiel gebracht. Eine geschickte Technik, die Sie allerdings nicht zu oft einsetzen sollten. Denn für eine erfolgreiche Einwandbehandlung am Telefon müssen Sie sich den Bedenken Ihrer Gesprächspartner stellen.

Systematisieren Sie Ihre Einwandbehandlung am Telefon

Mit der Dokumentation von Gesprächsverläufen, insbesondere den Vor- und Einwänden, machen Sie die Erfahrung nutzbar. So kennen Sie die möglichen Einwände Ihrer Gesprächspartner nach einigen Gesprächen bereits im Voraus und können sich dementsprechend auf diese vorbereiten. Gleichzeitig lassen sich durch eine saubere Gesprächsdokumentation Erfolge und Misserfolge besser aufarbeiten: Sie wissen ganz genau, welche Art von Einwandbehandlung für die jeweilige Frage am besten funktioniert und was Sie lieber nicht tun sollten. So kann jedes Teammitglied von den Erfahrungen der anderen lernen. Gesprächsleitfäden stellen sicher, dass jeder Vertriebsmitarbeiter auf dem gleichen Wissensstand ist. Das verkürzt individuelle Lernzyklen, während Sie als Teamleiter der Abschlussquote beim Wachsen zusehen können.

Mit einer sauberen Gesprächsdokumentation und einer klaren Erfolgsmessung schaffen Sie Transparenz über Gesprächsinhalte, Erfolg und Misserfolg und behalten die getroffenen Maßnahmen ganzheitlich im Blick. Dadurch wissen Sie ganz genau, welche Schritte zum gewünschten Erfolg führen.

Fazit

Eine Telefonakquise ohne Widerstände gibt es praktisch nicht. Es kommt darauf an, was Verkäufer daraus machen. Vorwände sollte der Vertriebsmitarbeiter geschickt überwinden, um eine Gesprächsbasis zu schaffen. Einwände können eine echte Chance andeuten, da sie ein Interesse des Gesprächspartners am Produkt oder der Dienstleistung signalisieren.

Nun sollte der geschulte Mitarbeiter interessante Fakten und Argumente parat haben, um die Bedenken in Kaufargumente umzuwandeln. Dabei stellt der Mitarbeiter immer die Vorteile für den Kunden in den Mittelpunkt. Durch den offenen und ernsthaften Umgang mit den Bedenken regt er weitere Fragen an. So stärken Ihre Teammitglieder das Vertrauen, während sie gleichzeitig über Referenzen oder Fallstudien wertvolle Informationen übermitteln. Die beste Basis dafür bietet eine systematische Gesprächsdokumentation in Verbindung mit guter Vorbereitung.

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