Einwandbehandlung am Telefon – So überwinden Sie Widerstände erfolgreich
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Einwand-behandlung am Telefon – So überwinden Sie Widerstände erfolgreich
Höfliches Auftreten, Verständnis für das Handeln des Gegenübers und die Akzeptanz für abweichende Meinungen: Das alles gehört zu den Grundprinzipien einer funktionierenden sozialen Interaktion. Als Vertriebsprofi sehen Sie darin mehr. Denn Sie wissen, dass Ihr Auftreten gegenüber potenziellen Kund:innen maßgeblich den Erfolg beeinflusst. Ohne kommunikative Intelligenz im Vertriebsgespräch kommen Sie auch mit den besten Produkten nicht zum Abschluss. Dabei macht der Umgang mit Einwänden von der Kundenseite oft den Unterschied aus. Wer auf Einwände eingehen kann, um sie dann gezielt zu überwinden, der kann bessere Abschlussquoten vorweisen. Daher systematisieren die besten Vertriebsteams die Einwandbehandlung am Telefon mit der Hilfe von Gesprächsleitfäden.
In diesem Beitrag sagen wir Ihnen, worauf es bei der Einwandbehandlung am Telefon ankommt. Implementieren Sie diese Techniken der Einwandbehandlung und Sie werden in der Praxis schnell Verbesserungen erkennen.
Der Unterschied zwischen Vorwand und Einwand
Für die Einwandbehandlung ist es wichtig, zwischen Vorwand und Einwand zu unterscheiden. Vertriebsteams müssen oft nicht lange warten, um ihre Kenntnis auf die Probe zu stellen, denn viele Verkaufsgespräche fangen bereits mit Vorwänden an.
Vorwände sind vorgeschobene Argumente. Machen Sie sich damit vertraut, dass Ihr Gegenüber eingangs erst einmal vorsichtig reagieren und mit den typischen Vorwänden wie „keine Zeit“ oder „kein Interesse“ antworten wird. Dies tut er nicht unbedingt aus bösem Willen, sondern beispielsweise aus Überforderung, Skepsis gegenüber Ihrer Verkaufsabsicht oder fehlender Entscheidungsmacht.
Einwände dagegen sind ernstzunehmende Argumente zum Produkt oder zur Dienstleistung. Sie sind Zeichen für echtes Interesse an Ihrem Produkt. Hier können Sie demonstrieren, dass Sie die Einwandbehandlung am Telefon beherrschen: Wenn Sie Einwände erkennen und mit einem echten Vorteil Ihres Produktes kontern, räumen Sie offen geäußerte Bedenken aus. Indem Sie Verständnis für die Bedenken zeigen, sammeln Sie außerdem Pluspunkte auf der persönlichen Ebene.
Der Unterschied zwischen Vorwand und Einwand
Es ist kein Geheimnis: Für einen Abschluss müssen Sie vermitteln, dass Ihr Produkt genau die richtige Lösung für das vorhandene Problem ist. Mindestens genauso wichtig ist es aber, das Vertrauen des Gegenübers zu gewinnen. Behalten Sie den Abschluss als Ziel immer in den Augen, aber vergessen Sie dabei nicht, dass Deals auch auf Sympathie beruhen.
Mit Vorwänden blockiert Ihr Gegenüber den Gesprächsfortschritt. Die Vorwände basieren meistens auf Vorurteilen oder sie werden als reine Ausrede benutzt. Nun ist Ihre Reaktion gefragt: Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Gegenübers und nehmen Sie die Angst. Bauen Sie ein Grundvertrauen auf und entwickeln eine gesunde Gesprächsplattform (siehe auch Kaltakquise am Telefon oder 10 Goldenen Regeln für die Kaltakquise). Ohne einen guten Beziehungsaufbau kann kein gutes Gespräch zustande kommen, von einem Abschluss ganz zu schweigen. Wichtig ist aber auch, dass Sie in zahlreichen Vorwänden ein indirektes, aber dennoch klares „Nein“ erkennen. Dann ist es besser, den Lead vorerst abzuhaken und sich vielversprechenderen Kontakten zu widmen.
Ein Beispiel
„Ich habe leider keine Zeit“ ist wohl der gängigste Vorwand.
Entgegnen Sie beispielsweise: „Das verstehe ich. Ihre Zeit ist kostbar, genauso auch meine. Genau deswegen sollten wir ein kurzes Gespräch vereinbaren, da unsere Lösung Ihnen bei [der Lohnabrechnung] potenziell einen Zeitaufwand von [30] % einspart.“
Wenn sie offenkundige Vorwände überwinden konnten und damit eine gesunde Gesprächsbasis geschaffen haben, beginnt die nächste Phase. Nun können Sie verstärkt auf die Ziele und Interessen der interessierten Person eingehen.
NUN KOMMT DIE EINWANDBEHANDLUNG AM TELEFON
Glückwunsch, nun wird es ernst! Kommen Einwände, können Sie davon ausgehen, dass ein Interesse an Ihrem Produkt vorhanden ist. Sie sind also auf dem richtigen Weg. Indem ihr Gegenüber seine Bedenken äußert, werden Ihnen wichtige Hinweise auf Zweifel oder Unklarheiten offengelegt. Sehen Sie diese Phase positiv, denn nun können Sie alle Informationen bereitstellen, die Ihr Gegenüber benötigt. Sie haben es geschafft, eine Kaufbereitschaft herzustellen. Denn würde jemand Angebotsbedingungen oder Produktdetails bemängeln, wenn kein grundsätzliches Interesse bestünde? Jetzt kommt es ganz darauf an: Erstklassige Vertriebsteams heben sich durch ihre Fähigkeit zur Einwandbehandlung am Telefon vom Durchschnitt ab.
Lenken Sie mit der Einwandbehandlung am Telefon das Verkaufsgespräch in die richtige Richtung
Sehen Sie Einwände als Chance, denn nun können Sie Ihren Gesprächspartner schrittweise mehr in das Gespräch involvieren. Zudem erhalten Sie wichtige Information für den weiteren Verlauf der Akquise.
Bei objektiven Einwänden, also sachbezogenen Einwänden, handelt es sich um nachvollziehbare Entgegnungen. Um ein einfaches Beispiel zu nennen: Es wird kaum jemand einen Rasenmäher kaufen, wenn der dazugehörige Garten fehlt.
Durch Missverständnisse oder mangelndes Wissen zum Angebot entstehen subjektive Einwände. Zeigen Sie Verständnis für diese Art von Einwänden und klären Sie auf. Begegnen Sie dem Einwand mit Anerkennung: „Herr/Frau [Meier], es freut mich, dass sie unser Produkt kritisch hinterfragen […]!“.
Ein weiterer Fall: Ihr Gegenüber hat schon Signale gegeben, dass Interesse besteht, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen. Es gibt aber Einwände gegenüber dem Preis. Dies kann ein Einwand taktischer Natur sein. Das zeigt, dass sich die interessierte Person mit dem Angebot auseinandergesetzt hat und sich einen Mehrwert verspricht. Eine wichtige Information, auf die Sie zum Beispiel mit einem Wettbewerbsvergleich eingehen können. Auch eine Produkt Demo eignet sich, denn sie unterstreicht nochmals Ihre Nutzenargumentation.
Egal welcher Natur der Einwand Ihres Gesprächspartners ist, sehen Sie Ihn stets als Chance, um auf die Bedürfnisse des Gegenübers einzugehen. Sie profitieren zweifach, denn sie stellen Vertrauen her, während sie gleichzeitig geschickt Verkaufsargumente platzieren.
Die wichtigsten Methoden der Einwandbehandlung
Eliminieren Sie Einwände mit Referenzen
Es macht immer einen guten Eindruck, Referenzen von zufriedenen Klient:innen vorzulegen. Die Fürsprache durch Dritte kann die Entscheidungsfindung deutlich beeinflussen. Dies ist besonders effizient, wenn die Referenzen aus der gleichen Branche kommen.
Leitern Sie Ihre Reaktion mit einer Frage ein
Stellen Sie sicher, dass Sie den Kern des Einwands erfasst haben, bevor Sie direkt zur Argumentation kommen: „Es geht also darum, wie…?“ Bejaht Ihr Gegenüber, können Sie die Frage gleich selbst beantworten und damit den Einwand eliminieren. Wenn Ihnen aber nicht klar ist, was genau gemeint ist, stellen Sie weitere Fragen. Um Zweifel auszuräumen, müssen Sie die die wahren Hintergründe erkennen. Diese Technik eignet sich gut zur Klarstellung der Situation.
Zeit gewinnen durch Gegenfragen
Mit einer Gegenfrage können Sie nicht nur Zeit gewinnen, um den Einwand zu analysieren und sich eine Antwort zurechtzulegen. Sie sammeln durch Ihre Fragen auch wichtige Informationen, die Sie bei der Formulierung Ihrer Antwort unterstützen können. Zudem erreichen Sie mit einer Gegenfrage eine aktive Reaktion. Verwenden Sie diese Technik jedoch mit Bedacht und Fingerspitzengefühl. Wichtig ist: Sie möchten der Frage nicht ausweichen, sondern lediglich mehr Zeit gewinnen!
Seien Sie flexibel in Ihrer Lösung
Sie können ebenfalls einen Einwand bestätigen und ihn gleichzeitig umwandeln – und zwar zu Ihrem Vorteil. Die von Ihnen angebotene komplette Cloud-Lösung ist zu teuer? Gleichzeitig hat die interessierte Person manche Funktionen als Nice-to-have bezeichnet? Die Lösung liegt auf der Hand: Bieten Sie ihm ein „maßgeschneidertes“ Paket an, in dem Sie sich auf wirklich relevante Features konzentrieren. Mit einer abgespeckten, günstigeren Variante wird das Verhältnis von Mehrwert und Kosten greifbarer.
Isolieren Sie den Einwand
Wenn Sie das Gespräch wieder in eine positive Richtung drehen wollen, können Sie einen Einwand vorläufig in die „Warteschleife“ schicken, indem Sie wie folgt reagieren: „Das ist eine gute Frage. Gerne würde ich zunächst nochmals an den vorherigen Punkt anknüpfen, bevor ich darauf zurückkomme. Abgesehen davon, dass […], worin sehen Sie den größten Mehrwert unseres Produktes für ihr Team/Unternehmen?“. Damit stellen Sie einen Einwand erst einmal in den Hintergrund, Sie haben aber gleichzeitig eine positive Eigenschaft ins Spiel gebracht. Eine geschickte Technik, die Sie allerdings nicht zu oft einsetzen sollten. Denn für eine erfolgreiche Einwandbehandlung am Telefon müssen Sie sich den Bedenken Ihres Gegenübers stellen.
Systematisieren Sie Ihre Einwandbehandlung am Telefon
Mit der Dokumentation von Gesprächsverläufen, insbesondere den Vor- und Einwänden, machen Sie die Erfahrung nutzbar. So kennen Sie die typischen Einwände nach einigen Gesprächen bereits im Voraus und können sich dementsprechend auf diese vorbereiten. Gleichzeitig lassen sich durch eine saubere Gesprächsdokumentation Erfolge und Misserfolge besser aufarbeiten: Sie wissen ganz genau, welche Art von Einwandbehandlung für die jeweilige Frage am besten funktioniert und was Sie lieber nicht tun sollten. So kann jedes Teammitglied von den Erfahrungen der anderen lernen. Gesprächsleitfäden stellen sicher, dass jeder Vertriebsmitarbeitende auf dem gleichen Wissensstand ist. Das verkürzt individuelle Lernzyklen, während die Teamleitung der Abschlussquote beim Wachsen zusehen kann.
Mit einer sauberen Gesprächsdokumentation und einer klaren Erfolgsmessung schaffen Sie Transparenz über Gesprächsinhalte, Erfolg und Misserfolg und behalten die getroffenen Maßnahmen ganzheitlich im Blick. Dadurch wissen Sie ganz genau, welche Schritte zum gewünschten Erfolg führen.
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Fazit
Eine Telefonakquise ohne Widerstände gibt es praktisch nicht. Es kommt darauf an, was Vertriebskräfte daraus machen. Vorwände werden geschickt überwunden, um eine Gesprächsbasis zu schaffen. Einwände können eine echte Chance andeuten, da sie ein Signal für Interesse am Produkt oder der Dienstleistung darstellen.
Nun sollten geschulte Mitarbeitende interessante Fakten und Argumente parat haben, um die Bedenken in Kaufargumente umzuwandeln. Dabei stehen immer die Vorteile für Kund:innen im Mittelpunkt. Durch den offenen und ernsthaften Umgang mit den Bedenken regen Vertriebsteams weitere Fragen an. So stärken Ihre Teammitglieder das Vertrauen, während sie gleichzeitig über Referenzen oder Fallstudien wertvolle Informationen übermitteln. Die beste Basis dafür bietet eine systematische Gesprächsdokumentation in Verbindung mit guter Vorbereitung.
