Weg von der Theorie: Top 5 Beispiele für gelungene Einwandbehandlung
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Weg von der Theorie: Top 5 Beispiele für gelungene Einwand-behandlung
Gute Gespräche sind die Basis für nachhaltigen Erfolg – das gilt nicht nur im Vertrieb, sondern für nahezu alle zwischenmenschlichen Situationen. Um ein ebensolches Gespräch führen zu können, heißt es erst mal: Verständnis zeigen, zuhören, nachforschen und schlussendlich fundiert und empathisch reagieren. Vertriebsmitarbeitende sollten sich diese einfachen wie essenziellen Dinge in jedem Gespräch zu Herzen nehmen. Vor allem bei der Einwandbehandlung kann eine effektive Umsetzung über Erfolg und Misserfolg entscheiden. Soweit die theoretischen Tipps für die Einwandbehandlung. Doch ist es auch in der Praxis wirklich so einfach, Einwänden zu begegnen? Wir sagen ja – mit der richtigen Vorbereitung und den nötigen Tricks bei der Umsetzung. Denn de facto tauchen im Sales-Prozess einige wenige Einwände immer wieder auf. Warum also nicht den Sprung von der Theorie in die Praxis wagen? Wir haben uns die häufigsten Bedenken vorgenommen und liefern Beispiele für eine vielversprechende Einwandbehandlung und daraus resultierende gelungene Gespräche.
1. Kein Bedarf/Interesse!
1. Kein Bedarf/
Interesse!
Eine gesunde Skepsis auf Seiten des Leads gehört zum Vertrieb wie Discovery Call und Closing. Entscheidend ist jedoch, was die Mitarbeitenden aus diesem natürlichen Argwohn machen. Gerade beim Cold Call führt kein Weg daran vorbei, die anfängliche Ablehnung zu überwinden, um echtes Interesse zu wecken. „Hey, da ist vielleicht echt was für mich und meine Abteilung drin!“: mindestens diese Stufe müssen Sie erreichen. Sonst droht die „Busy with other things“-Falle und der Sales-Prozess endet, bevor er begonnen hat. Aber wenn Sie es richtig anstellen, ist der Weg vom schroffen „Danke, aber kein Interesse!“ bis zu echtem Interesse gar nicht so weit.
Hinter „Kein Interesse“ kann schließlich so vieles stecken, dass Vertriebsprofis diese Aussage nicht für bare Münze nehmen. Das Nachhaken lohnt sich immer, wie dieses Beispiel zur Einwandbehandlung zeigt:
„Nur zu meinem besseren Verständnis – wenn wir Ihr Geschäft im Bereich […] mit unserer Lösung noch erfolgreicher machen können, ist das für Sie generell kein Thema oder erwische ich Sie gerade nur zu einem ungünstigen Zeitpunkt?“
Noch greifbarer wird das Beispiel zur Einwandbehandlung, wenn Sie den versprochenen Mehrwert quantifizieren können. Schließlich hat jeder Lead die Stellhebel in seinem Verantwortungsbereich im Kopf. Wenn Sie damit ins Schwarze treffen, finden Sie sich auf einer ganz anderen Gesprächsebene wieder:
„Ich finde es sehr gut, dass Sie unseren Mehrwert kritisch hinterfragen. Was halten Sie davon, wenn Sie durch die Nutzung unseres [Produktes/ Dienstleistung] Ihre Produktivität um […]% steigern können und gleichzeitig […]€ sparen, weil wir Ihnen den Personalaufwand reduzieren?“
2. Wir haben schon eine Lösung!
Das Setting für das Beispiel der Einwandbehandlung: Der Lead hat schon eine Lösung? Womöglich sogar vom Platzhirsch in Ihrem Produktsegment? Für einige Vertriebsprofis Grund genug, vorschnell die Segel zu streichen. Sie machen es noch schlimmer, wenn Sie sogar mit einer abfälligen Bemerkung über den Wettbewerb das eigene Image schädigen. Doch es gibt bessere Wege, als so früh schon zu kapitulieren.
„Gut, dass Sie das Thema intern schon im Fokus haben. Zu Recht, denn nach unserer Erfahrung und der unserer Kunden gibt es hier viel Potenzial zu holen. Sie beschäftigen sich mit den richtigen Dingen! Wir haben natürlich auch ein offenes Auge für unseren Wettbewerb. Welche Lösung haben Sie denn im Einsatz und wie sind die Erfahrungen? Haben sich Ihre Erwartungen erfüllt?“
Als moderne Vertriebskraft sehen Sie Ihren Wettbewerb mit (möglichst) neutralen Augen: Was kann deren Angebot besser und wo liegen im Gegenzug die eigenen Stärken? Aus der Antwort können Sie ableiten, wo Sie bei diesem Lead mit Ihrem Mehrwertversprechen ansetzen sollten. Welches ungelöste Problemfeld können Sie durch die Leistungsmerkmale Ihres Angebotes auflösen? Vielleicht ist Ihr Gegenüber selbst schon auf eine Unzulänglichkeit gestoßen und teilt das Wissen mit Ihnen. Das kann ideales Futter für Ihre Argumentation sein! Mit unserem Whitepaper zu den richtigen Fragen im Sales-Prozess bleiben Sie dran.
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3. Zu teuer!
Teuer oder preiswert? Das ist keine Spitzfindigkeit. Schließlich entscheidet am Ende die Leistung darüber, ob der Preis von Produkten oder Dienstleistungen angemessen ist. Das gilt nicht nur für die Einwandbehandlung. Selbst auf den ersten Blick hochpreisig positionierte Premiumangebote finden zufriedene B2B-Anwender. Die Herausforderung an den Vertrieb: den Gegenwert für den Lead erlebbar machen. Auch hier kommt es auf Zahlen an. Wie hoch ist der Benefit und wie schnell kann sich der Einsatz Ihrer Lösung amortisieren?
„Ich stimme Ihnen da voll zu! Es muss sich für Sie in erster Linie lohnen. Das zählt für uns genauso! Nur wenn Sie ein langfristiger und zufriedener Unternehmenskunde werden, wird daraus für beide Seiten ein gutes Geschäft. Genau das möchte ich zusammen mit Ihnen herausfinden. Was glauben Sie denn, wie viel Sie das [wichtigstes Problem] heute in etwa an [Umsatz/ Effizienz etc.] kostet?“
Besonders erfolgreiche Salespeople sprechen das Thema Preis zweimal im Gespräch an. Einmal tun sie es zu Beginn, um die Erwartungen des Gegenübers vorzubereiten. Beim zweiten Mal ist der Hauptteil des Gespräches vorüber, sodass der Mehrwert zu diesem Zeitpunkt bereits gut untermauert sein sollte.
4. Implementierung zu aufwendig!
Wie viele Leads sind unzufrieden und würden sofort den Anbieter wechseln? Unzählige! Doch warum tun sie es nicht? Schließlich wissen sie genau, dass es bessere, einfachere oder schlicht gleichwertige und günstigere Angebote auf dem Markt gibt. Ganz einfach: organisatorische Trägheit und Wechselkosten.
Der Implementierungsaufwand ist in vielen Fällen ein entscheidender Faktor. Schließlich bindet der Wechsel Kapazitäten, die an anderer Stelle fehlen. Wie schnell ist das neue System up and running? Daneben sorgen Zeitverzögerungen durch unvorhergesehene Herausforderungen oft für Verstimmungen. Wenn das die Hauptsorge Ihres Gegenübers ist, dann haben Sie zwei Optionen:
„Sie haben Recht. Es kostet Zeit und es wird Ihre Zeit sein. Ohne Sie und Ihr Team kann Ihre Organisation keine Lösung mit der notwendigen Akzeptanz einführen. Ich kann Ihnen nur versichern, der Aufwand lohnt sich!“
Der Schlüssel besteht in diesem Fall aus der Zukunftsvision. Diese entwerfen Sie vor den Augen des Leads. Sie muss so gut und fundiert (ergo: individuell!) sein, dass Sie den Implementierungsaufwand weit in den Schatten stellt.
Daneben können Sie mit diesem Beispiel zur Einwandbehandlung Ihre Unterstützung bei der Implementierung betonen:
„Fangen wir klein an. Einführen, Erfahrungen sammeln, sukzessive weiter ausbauen. So ist der Aufwand überschaubar und das Endergebnis noch besser, weil über den Prozess gemeinsame Learnings entstehen, mit denen wir das Projekt noch besser machen.“
5. Schicken Sie doch Ihre Unterlagen!
„Schicken Sie doch Ihre Unterlagen, wir melden uns bei Interesse.“ Es gibt kaum ein klareres Versprechen, dass Sie nie wieder etwas von dem Lead hören werden. Worst Case: Sie stecken vor dem Versand noch Zeit in die Individualisierung von Präsentationen und weiteren Unterlagen. Das ist Vertrieb in seiner ineffizientesten und frustrierendsten Form! Doch mit diesem Konter können Sie auf die Bitte eingehen und gleichzeitig ein Commitment vom Lead einholen.
„Gerne! Damit das Thema dann nicht verloren geht, schlage ich vor, dass wir uns schon mal einen Termin in den Kalender einstellen, damit wir Ihre Fragen zur Unterlage besprechen können. Sollte sich das für Sie als gar nicht interessant herausstellen, sagen Sie den Termin gerne einfach wieder ab. Wenn es aber doch grundsätzlich relevant ist, sparen wir uns das Telefonat zur Terminabstimmung. Einverstanden?“
In diesem Beispiel gewinnen Sie mit Ihrer Einwandbehandlung immer: Besteht Interesse, haben Sie den Folgetermin bereits gebucht. Lässt sich der Lead gar nicht motivieren, ersparen Sie sich zumindest Follow-Up-Mails oder im Meeting geghostet zu werden.
Den Dialog aufrechterhalten
Knapper geht es nicht. So haben wir die Aussagen von Leads auf den Punkt gebracht. Dabei sind unsere Beispiele für die Einwandbehandlung gar nicht weit weg von der Praxis. Ihre spontane Abfuhr halten Ihre realen Gesprächspartner ähnlich kurz und definitiv. Diese Haltung müssen Sie mit der Einwandbehandlung auflösen. Sie bauen die Brücke, die wieder zurück ins Gespräch führt!
Daher enden nahezu alle unserer bewährten Erwiderungen mit einer Frage an das Gegenüber. Haben Sie den Einwand ausgeräumt oder nicht? Kann der Lead noch genauere Informationen liefern, mit denen Sie argumentieren können? Passt Ihr Vorschlag zur Vorgehensweise? So nehmen Sie den Dialog wieder auf.
Fazit: Das Muster in den Beispielen der Einwandb-ehandlung erkennen
Die Perspektive des Gegenübers einnehmen und den tatsächlichen Kern der geäußerten Skepsis erforschen: Alle Beispiele für die Einwandbehandlung haben das gemeinsam. Doch da gibt es noch etwas. Auch nach einem brüsk formulierten Einwand müssen Sie das Gegenüber wieder zurück ins Boot holen. Daher geben Sie mit einer wirksamen Einwandbehandlung aktiv das Wort zurück an das Gegenüber. Denn das ist das Entscheidende im Umgang mit Einwänden: den Austausch aufrechtzuerhalten.
Den Dialog aufrechterhalten
Knapper geht es nicht. So haben wir die Aussagen von Leads auf den Punkt gebracht. Dabei sind unsere Beispiele für die Einwandbehandlung gar nicht weit weg von der Praxis. Ihre spontane Abfuhr halten Ihre realen Gesprächspartner ähnlich kurz und definitiv. Diese Haltung müssen Sie mit der Einwandbehandlung auflösen. Sie bauen die Brücke, die wieder zurück ins Gespräch führt!
Daher enden nahezu alle unserer bewährten Erwiderungen mit einer Frage an das Gegenüber. Haben Sie den Einwand ausgeräumt oder nicht? Kann der Lead noch genauere Informationen liefern, mit denen Sie argumentieren können? Passt Ihr Vorschlag zur Vorgehensweise? So nehmen Sie den Dialog wieder auf.
Fazit: Das Muster in den Beispielen der Einwandbehandlung erkennen
Die Perspektive des Gegenübers einnehmen und den tatsächlichen Kern der geäußerten Skepsis erforschen: Alle Beispiele für die Einwandbehandlung haben das gemeinsam. Doch da gibt es noch etwas. Auch nach einem brüsk formulierten Einwand müssen Sie das Gegenüber wieder zurück ins Boot holen. Daher geben Sie mit einer wirksamen Einwandbehandlung aktiv das Wort zurück an das Gegenüber. Denn das ist das Entscheidende im Umgang mit Einwänden: den Austausch aufrechtzuerhalten.
