Cross- und Upselling mit den richtigen Tools stärken

Cross- und Upselling mit den richtigen Tools stärken

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Das Kundenunternehmen hat bereits einen Dreijahresvertrag für Ihre Buchhaltungslösung abgeschlossen. Also beste Voraussetzungen, auch das neue HR-Tool aus Ihrem Haus einzusetzen. Schließlich lassen sich die beiden Systeme nahtlos aneinander anbinden – Schnittstellenprobleme und schwieriger Service ade. Das ist Cross-Selling wie aus dem Lehrbuch, von dem beide Seiten profitieren! Aus Vertriebssicht intensivieren Sie die Kundenbeziehung und steigern den Umsatz, ohne in die weitaus teurere Neukundenakquise einsteigen zu müssen. Das geht auch über Up-Selling, bei dem das Kundenunternehmen aus dem Beispiel direkt auf die gesamte Softwaresuite aus Ihrem Haus umsteigen könnte. Up- oder Cross-Selling sind jedoch häufig reine Zufallsprodukte, Planbarkeit und zielgerichtete Angebote Fehlanzeige. Wer konsequent das Maximum aus Bestandskund:innen herausholen will, muss Cross- und Upselling fest in die Vertriebsprozesse integrieren, das Team darauf einschwören und mit den notwendigen Tools unterstützen.

Cross- und Upselling: die Fakten

Der Gedanke ist nicht neu, aber er hat auch über die Zeit nichts von seinem Potenzial eingebüßt. Cross-Selling beruht darauf, mehr Produkte aus unterschiedlichen Kategorien an Kundinnen und Kunden aus dem Bestand zu verkaufen. Oft bezieht nur ein Bruchteil der Kundschaft Leistungen aus mehreren Kategorien, wobei ein viel größerer Anteil Bedarf an weiteren Produkten hat. Banken machen sich das zunutze, wenn sie zusätzlich zur neusten Information über das Girokonto auch auf passende Angebote im Bereich Versicherungsleistungen hinweisen. Gut aufgestellte Online-Shops erinnern Kundinnen und Kunden beim Checkout daran, zur neuen Konsole auch gleich den zweiten Controller mitzubestellen – übrigens genau das, was gutes Verkaufspersonal im Laden seit jeher tut.

Beim Upselling ist der Grundgedanke ähnlich. Jedoch schlagen Anbietende und Interessierte zusammen einen anderen Weg durch das Angebotsportfolio ein. Den Bedarf an einem höherwertigen Produkt abprüfen und geeignete Alternativen vorschlagen, das ist hier die Vertriebsaufgabe. So wird aus einem normalen Wasserhahn für die Küche einer mit integrierter Heißwasserfunktion für den Tee: Das neue Produkt ersetzt nicht nur den alten Wasserhahn, sondern auch den unschönen Wasserkocher – und wird direkt zum Hingucker bei der nächsten Dinnerparty im Freundeskreis. Bei allen Vorteilen sollte Up- und Cross-Selling nicht zum Selbstzweck werden. Schließlich hat jedes Unternehmen auch Kundschaft, mit der die Beziehung besser nicht intensiviert werden sollte. Harvard Business Review bringt es auf den Punkt.

Vorteile von Cross- und Upselling

Kosten für die Kundenakquise senken
Mehr Umsatz und Gewinn aus der Kundenbeziehung generieren
Wachstumspotenziale in der Kundendatenbank nutzen​
Den Mehrwert aus Kundensicht steigern

So erkennen Sie das Potenzial

Wir haben es bereits gesagt: Cross- und Upselling ist eine Routine, die ausgezeichnetes Verkaufspersonal schon lange praktiziert. Und genau diese Routine macht den Unterschied beim Erfolg aus. Sie möchten beim Bäcker eine Nussschnecke kaufen, doch erfahren, dass zwei gerade im Angebot sind? Dahinter kann eine Anzeige im digitalen Kassensystem des Verkaufspersonals stehen – und die Erfolgsquote dieser einfachen Praxis ist nicht gerade gering.

Im B2B-Sales ist es etwas komplexer, doch auch hier funktioniert es über einen definierten Prozess und die richtigen Tools. Natürlich können Vertriebskräfte im Kundengespräch mehr oder weniger zufällig Informationen aufschnappen. Vielleicht lässt die Ansprechperson am Rande anklingen, dass auch in anderen Bereichen Bedarf an einem neuen Produkt oder einer Dienstleistung besteht. Darauf können aufmerksame Salespeople einsteigen, um entsprechende Angebote zu machen.

Besser ist es jedoch, die Suche nach Potenzial für Cross- und Upselling von Anfang an gezielt in der Interaktion zu berücksichtigen. Schließlich wissen Kundinnen und Kunden zu Beginn oft noch nicht genau, was sie wirklich brauchen. Die vage Idee gemeinsam zu einem konkreten Konzept werden zulassen, das ist der Job des Vertriebs. Und dabei treten oft neue Aspekte zu Tage, die den Mehrwert der optimalen Lösung noch einmal vergrößern.

Dazu nehmen Salespeople zuallererst eine aufmerksame Beobachterrolle ein. Welche Pains nimmt die Ansprechperson wahr und was sind die tatsächlichen Ursachen? Das ist die Basis, auf der ein individuell stimmiges Angebot für Cross- und Upselling aufbaut. In diesem Prozess wird beispielsweise der Bedarf für ein neues Digitalisierungssystem für Papierdokumente durch das Interesse an einem volldigitalen Dokumentenmanagement ersetzt. Das funktioniert aber nur mit der richtigen Qualifizierung. Salespeople müssen über den gesamten Vertriebsprozess immer weiter die richtigen Fragen stellen, um die Situation ihres Gegenübers zu verstehen. Der zweite Schritt besteht darin, die gesammelten Informationen gezielt auszuwerten und zu bewerten, ob Potenzial für einen Ausbau der bestehenden Beziehung besteht. Selbst wenn die Analyse ergibt, dass Cross- und Upselling wenig erfolgversprechend sind, hilft diese Bewertung des Status Quo. Denn wer den Entscheidungsweg auf Kundenseite nachvollziehen kann, findet beim nächsten Mal einen wirkungsvolleren Ansatz.

Tipps für erfolgreiches Cross- und Upselling

Cross- und Upselling zum festen Bestandteil der Verkaufspraxis machen und die richtige Anwendung des Konzepts über Prozesse und Tools nachhalten: So erschließen Sie mehr von dem versteckten Potenzial in Ihrem Kundenstamm.

1. Cross- und Upselling systematisieren

Im Call geht es um ein ganz bestimmtes Produkt, auf das der Lead aufmerksam geworden ist. Dennoch verwendet die Salesperson einen Teil der begrenzten Gesprächszeit dazu, die restliche Produktpalette vorzustellen? Das kann funktionieren – in der Regel kostet es aber nur wertvolle Zeit und sorgt für fragende Blicke auf Kundenseite. Besser geht es mit systematischem Cross- und Upselling. Vorher auf Basis des vorhandenen Wissens interessante Zusatzangebote identifizieren oder eine umfassendere Lösung ansprechen: Das ist Best Practice. Mit diesen Informationen können beide Seiten zusammen besser prüfen, welche Lösung den größten Mehrwert bietet.

2. Flexibel bleiben

Ein Nein kann viele Hintergründe haben – und statt es einfach zu akzeptieren, begeben sich erfolgreiche Salespeople auf die Ursachensuche. Das gilt auch bei einem fehlgeschlagenen Versuch für Cross- und Upselling. Ging der erste Ansatz am tatsächlichen Bedarf der Kundenseite vorbei? Dann sind wir jetzt schon einen bedeutenden Schritt weiter! Neue Informationen helfen dabei, ein alternatives Angebot auszuarbeiten und damit besser den Kundenbedürfnissen zu entsprechen. Außerdem gibt es noch etwas neben der eindimensionalen Sichtweise von Ja und Nein. Vielleicht ist aktuell einfach nicht der richtige Zeitpunkt für mehr Leistungsumfänge oder eine mächtigere Lösung? Salespeople wissen, was zu tun ist: Sie dokumentieren die Information, um das Gespräch im passenden Moment wieder aufzunehmen.

3. Digitale Vertriebsunterstützung nutzen

Tipp Nummer 3 für Cross- und-Upselling bringt alle Aspekte zusammen. Die richtigen Fragen stellen, das Gespräch dokumentieren und daraus die korrekten Schlüsse ziehen: Digitale Vertriebsunterstützung bringt die notwendige Struktur in den Ablauf. Welche Geschäftspartner haben beim letzten Versuch für Cross-Selling auf das nächste Jahr verwiesen, wenn die organisatorischen Weichen gestellt sind? Die digitale Gesprächsdokumentation hat alle Informationen, um an dem Punkt wieder anzuknüpfen.

Ein Best-Practice-Gesprächsleitfaden setzt aber schon viel früher im Prozess an. Hier sind alle wichtigen Qualifizierungsfragen hinterlegt – auch die bezüglich Cross- und Upselling. Fragen vergessen oder die relevanten Produkte gerade nicht im Kopf gehabt? Das sind die banalen Gründe dafür, dass Salespeople es versäumen, zusätzliche und höherwertigere Produkte aus dem Portfolio anzubieten. Ein digitaler Leitfaden macht Cross- und Upselling zur Routine. Gar nicht so anders als das Kassensystem beim Bäcker (aber natürlich viel ausgefeilter): Damit haben Salespeople alles vor sich, um das Potenzial für Cross- und Upsellingim Kundenkontakt systematisch zu erfassen. Das hilft übrigens auch, wenn es nicht auf Anhieb klappt: Indem sie Hilfestellung für den idealen Umgang mit den wichtigsten Einwänden bietet, nimmt die digitale Unterstützung Druck vom Vertriebsteam.

Up- und Cross-Seling als Must-have

In der Kundendatenbank aller Unternehmen steckt ein erhebliches Potenzial. Mehr Produkte und Dienstleistungen an profitable Partnerunternehmen absetzen und damit den gegenseitigen Mehrwert steigern: Cross- und Upselling macht es möglich. Damit können Vertriebsorganisationen bestehende Kundenbeziehungen gezielt ausbauen, wodurch sie sich weniger auf die riskante und teure Kaltakquise verlegen müssen. B2B-Kaltakquise ist zwar ein mächtiges Werkzeug, doch das muss der Vertrieb erst einmal meistern. Mit dem richtigen Setup wird dagegen das bereits vorhandene Potenzial nutzbar. Erfolgreiches Cross- und Upselling lebt davon, es von Anfang an in den Vertriebsprozess zu integrieren. Digitale Vertriebsunterstützung ist dabei das zentrale Tool. Es hilft bei der Qualifizierung, hält die Informationen nach und wird so zur zentralen Ressource bei der Definition überzeugender Angebote für Cross- und Upselling.

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